Zur Sache, Schätzchen! 7 heiße Tipps für die bessere Online-Beratung
Mrs. Zoombastic zu online-meetings
Online ist heiß!
Das liegt nicht nur an ungewollten Einblicken “Oh, sorry, ich habe heute meine Haare noch gar nicht gemacht…” , auch nicht weil wir in dieser Schickalsgemeinschaft alle in einem #Corona-Boot sitzen, sondern weil wir uns sehen und hören können. Wir sehen die Mimik, wir hören den Klang der Stimme und wir sehen auch die (unachtsamen) Bewegungen. Kurz: Wir können uns ein ziemlich gutes Bild voneinander machen. DAS allerdings gilt für beide Seiten des Bildschirms! Auch unsere Mimik wird gesehen, auch unsere Stimmlage wird gehört und auch unsere (unachtsamen) Bewegungen vermitteln am anderen Ende ein ziemlich (hoffentlich) gutes Bild - über uns.
In den vielen Zoom, GoTo, FaceTime, Skype, Teamviewer, Teams-Meetings der vergangenen Wochen, die ich mit Kollegen, mit Privatkunden, mit Geschäftskunden, Lehrern und meinen Schwiegereltern online geführt habe, gab es ein paar Situationen, die mit wenig Aufwand viel besser hätten sein können. Sie dürfen also getrost davon ausgehen, dass die nachfolgenden Tipps aus selbst gemachten oder selbst erlebten Praxispannen entstanden sind.
Legen wir los:
Wenn Sie mit Ihrem Kunden (stellvertretend für alle anderen online-Gesprächspartner) eine online-Beratung vereinbaren, fragen Sie ihn nach seiner Erfahrung mit online/Videoberatung. Ist er Anfänger, oder fast Anfänger, fangen Sie von ganz ganz vorne an: Erklären Sie ihm, dass er per Mail eine Einladung von Ihnen bekommt. Sagen Sie ihm, dass er gut 5 Minuten vor dem Beginn der online-Beratung in seinen Mailpostkorb gehen soll, und in der besagten Einladungsmail auf den blau unterlegten Text/Link klicken muss. Und sagen Sie ihm auch, dass er ggf. einen (virensicheren) Download vornehmen muss, bevor sie dann gemeinsam starten können. Mit diesen Informationen helfen Sie Ihrem gegenüber, das ungewohnte Terrain sicherer betreten zu können. Quasi eine Wegbeschreibung für einen Erstbesucher.
Sagen Sie dem Kunden bei der Terminabstimmung, dass sie ihm die Unterlagen, die er bereithalten soll, in der Einladungsmail auflisten.
Unter uns: Natürlich machen Sie sich adrett, räumen hinter sich auf, legen alle Unterlagen bereit und sind selbstredend TOP vorbereitet. Logisch, dass Sie Ihrem Kunden herzlich begrüßen und ihm 8und sich) eine kleine kommunikative Aufwärmphase gönnen. Wir sind jetzt zu 100% busy! Nehmen Sie sich selbst ausreichend Zeit vor Beginn des online-Termins, in Ihre beste innere Verfassung zu kommen! Gehen Sie das Gespräch mit sich durch und notieren Sie alle wichtigen Punkte auf einem Zettel den Sie fest im Blick haben, um sicherzustellen, dass wirklich alle zu besprechenden Punkte auch durchgesprochen werden.
Verkünden Sie nach dem Aufwärmen den Fahrplan des Gesprächs! Damit ermöglichen Sie Ihrem online-Partner eine Orientierung und geben dem Termin eine Struktur.
Geben Sie Sicherheit auf holperigem WLAN: Sagen Sie Ihrem Kunden, dass es sein kann, dass die Sprachübertragung manchmal ruckelt, dass es ein/zwei Sekunden dauert, bis man hören kann, was gerade gesagt wurde, dass es sein kann, dass die Leitung zusammenbricht und dass er dann einfach, mit einem Klick in den Link der Einladungsmail, wieder ins Meeting zurückkommen kann.
Machen Sie Mut: Sagen Sie Ihrem Kunden, dass es auch für sie eine neue und ungewohnte Erfahrung ist und dass man allerhand lustige Situationen erleben kann. So sind spätere Pannen weniger peinlich, vielleicht werden sie sogar zum Lacher.
LLD: Keine Sorge, das ist keine Droge aber die Abkürzung für „langsam, laut, deutlich“! Mit mir geht manchmal mein schwer zu bändigendes Temperament durch. Also antworte ich, während der andere noch spricht. Oder ich vergesse, dass ich einfach viel zu schnell rede. Das sind echte Patzer! Diese Fehler passieren Ihnen jetzt nicht mehr.
Zur Sache, Schätzchen! Kommen Sie zügig zum Punkt. Folgen Sie Ihrer selbst erstellten Gesprächsstruktur. Lange Geschichten, prall gefüllt mit “äh…”, “…also, das Ding ist…”, wegdrehen von der Kamera, gemütlich die Beine hoch legen und mit dem Nacken in die Stuhllehne oder noch schlimmer Sessellehne versacken - würden Sie das Live auch machen? Na also! Das Zeigen der guten Kinderstube ist auch online mehr als eine Nettikette!
Last but not least: Ich bin in den letzten Wochen zugeworfen, ja geradezu bombardiert worden mit Einladungen zu (gutgemeinten) Webinaren als gäbe es kein Übermorgen. Das Angebot ist verführerisch und wichtig! Megaknow-How konnte so superschnell und direkt vom CIO, von Fondsmanagern, von Vorständen, von der Vertriebsunterstützung, von Kooperationspartnern zu mir transportiert werden. Andererseits musste ich mich manchmal vierteilen … an mehreren Bildschirmen gleichzeitig versuchte ich Wichtiges aufzuschnappen. Vielleicht ging es Ihnen ähnlich? Online ist super, gerade jetzt! Too much ist aber auch too much.
Deshalb setzte ich mittlerweile Prioritäten: Mo-Fr Customer first und am Wochenende die Schwiegereltern. Alle anderen wichtigen Informationen finden den Weg zu mir (oder ich zu ihnen). Der Rest kann warten oder mailen.
Hier noch die BEST OF online/Videoberatung :-)
Ich habe in Gesichter geblickt, die ich nur über die EMailadresse erkannt habe. Ich habe Frisuren gesehen, für die “undone” eine wochenlange Unterbtreibung waren; Raucher (OMG)… und Hoodies, die es in dieser Verfassung NIEMALS durch die Bürotür geschafft hätte… Und ja, da war sie auch: die Jogginghose mit dem sichtbar gewordenen Gemütlichkeitsfaktor eines langen Campingurlaubes. Unbedachte Bewegung, sage ich nur ….
Ich habe mit Online-Startern aller Altersklassen gemeetet, wo alles SOFORT beim ersten Versuch mit Kamera, mit Ton, mit Bildschirmübertragung, mit online-Unterschrift geklappt hat.
Und ich habe mit Profis Meetings versucht, die irgendein ununterbrechbares Programm kurz vorher gestartet hatten, denen wir die Präsi deshalb schnell per WhatsApp aufs Handy geschickt haben und weil sie dafür zu groß war, parallel gefaxt haben. Und ja, da fällt mir noch ein letzter, wirklich allerletzter Tipp für heute ein: